Un client care îți spune din ce motiv este nemulțumit în relație cu banca, acela este un client generos pentru că îți arată unde greșești, spune Flavia Popa, secretar general BRD.
Flavia Popa, secretar general BRD și Dragoș Gheorgh, conciliator CSALB, avocat, în dialog cu Denis Ciulinaru, jurnalist Europa FM.
Denis Ciulinaru: O să încep discuția cu impactul inflației și al dobânzilor.
Plus subiectul unui super-an electoral în timpul conflictelor armate din Europa.
.
.
Flavia Popa: Cred că umorul ne va salva mereu.
Când am auzit că întrebați despre alegeri, război, dobândă, inflație, deja ne apucă teama.
Știu o glumă care zice că pesimistul vede întunericul din tunel, optimistul vede lumina, realistul vede luminile de la tren, dar mecanicul de locomotivă îi vede pe toți trei cum se tem.
Ne-ar prinde bine să fim mecanicul de locomotivă care observă că nu doar în România este inflație și urmează alegeri, iar pe de altă parte nu stăm chiar atât de rău cum se spune.
Inflația, cu siguranță, a crescut prețul creditelor.
E un adevăr că avem o povară suplimentară asupra vieții noastre de zi cu zi, dar răspunsul meu e unul moderat-optimist, în sensul că ne vom descurca și cu aceste încercări.
Denis Ciulinaru:Este reală, din punctul dumneavoastră de vedere scăderea nivelului de trai sau este numai o percepție nefundamentată?Flavia Popa: Aș răspunde cu câteva cifre, iar oamenii pot trage singuri concluziile.
PIB-ul pe cap de locuitor în România în acest moment este la aproape 77% din media Europei.
Aș adăuga și creșterea speranței de viață la peste 76 de ani, în medie.
Apoi costul vieții în România rămâne scăzut.
De exemplu este la doar 46% față de costul vieții unui american.
Suntem în top 50 state din lume la două capitole importante: asigurarea nevoilor de bază și oportunitățile oferite de societate.
Observăm că cererea de credite, atât pentru cele de nevoi personale, cât și pentru creditele imobiliare, este în creștere.
Depozitele sunt și ele în creștere, chiar mai mult decât creditele, iar acest lucru este un indiciu de sănătate al economiei.
Asta înseamnă un nivel de educație financiară dezvoltat, că oamenii strâng banii albi pentru zilele negre care ar putea urma.
Este esențial pentru liniștea socială faptul că oamenii sunt prudenți, economisesc și își gestionează mai bine resursele.
E esențial să nu ne aruncăm cu totul în a lua doar credite, în a consuma fără să îți gestionezi resursele.
Dragoș Gheorgh: Îmi amintesc că eram student la Drept în 2007, în anul aderării la UE.
Uitându-mă în urmă, este evident că România se află în alt loc, mult mai sus față de unde eram înainte de aderare.
În situațiile tensionate, cum sunt și cele din prezent, oamenii nu trebuie alimentați cu știri pesimiste, care generează panică.
Trebuie să plecăm de la un principiu economic de bază: banii trebuie să circule în continuare, mai ales că trăim într-o economie interconectată.
Oamenii trebuie încurajați să consume, pentru că acest fapt ar impulsiona și producția.
Este drept, consumul nu trebuie făcut fără discernământ și fără informare.
Denis Ciulinaru: Se aruncă multe idei pe piață care au doar o componentă politică și nu neapărat una economică, dar care vin să creeze tensiune până la urmă și incertitudini, indiferent cât de lucizi ne dorim să rămânem.
Flavia Popa: Nu putem ignora faptul că încrederea oamenilor, a companiilor și investitorilor este dată de un climat social și economic stabil.
Este un motiv în plus ca alegerile pe care le facem fiecare dintre noi în acest an electoral să conducă la acest climat stabil.
Este foarte important ca atunci când apar inițiative legislative, să fie consultate în primul rând părțile implicate.
Trebuie să evităm populismul și să renunțăm la gândirea că atunci când avem deficit bugetar, prima soluție este să acționezi contra agenților economici și să îi taxezi.
Principala miză a unui an electoral este să nu tulbure climatul economic cu reglementări populiste.
Să ne amintim că în pandemie, într-un moment major de criză, băncile au căutat înaintea legiuitorului soluții, moratorii, metode de amânare la plată și angajamente în relația cu clienții lor.
Nicio bancă nu își dorește să aibă un portofoliu de credite neperformante.
De aceea am căutat soluții, inclusiv prin intermediul CSALB.
În bancă eu coordonez și zona de reclamații și consider că un client care îți spune din ce motiv este nemulțumit în relație cu banca, acela este un client generos pentru că îți arată unde greșești.
Uneori se întâmplă ca discuțiile bilaterale dintre bancă și client să erodeze puțin încrederea.
De aceea este nevoie de o a treia opinie, care vine de la CSALB.
Încă de la început, BRD a susținut proiectul CSALB, de la faza e embrion, aș spune.
În momentul ăsta ne-am învățat cu toții lecția și suntem într-o altă paradigmă, accesăm un nivel de maturitate financiară și de încredere în relația client-bancă.
Denis Ciulinaru:Da, oamenii au devenit mai prudenți, își fac evaluările mult mai bine atunci când decid să ia un împrumut, mai ales dacă este un împrumut pe termen lung.
Totuși, în marea asta de oameni care au nevoie de bani și apelează la credite, există și oameni care ajung în situația de a nu mai putea plăti împrumuturile.
Sau măcar pentru o perioadă.
Dragoș Gheorgh: Ca orice economie aflată în dezvoltare și în transformare, am traversat și noi niște povești care au lăsat urme.
Am avut în trecutul nu foarte îndepărtat perioade când creditele se acordau foarte ușor, cu analize superficiale din partea creditorilor, care nu erau ancorate în realitate.
Unele dintre aceste povești vechi trenează și astăzi, așa cum e situația celor care nu pot scăpa nici acum de creditele în CHF.
Pentru cei care achită și astăzi acele împrumuturi s-a dublat suma împrumutată față de nivelul francului de la acordarea creditului.
Debitorii au îmbătrânit, nu mai au aceeași energie și putere de muncă pe care le aveau la momentul contractării.
Au intervenit diverse probleme de sănătate, pensionare sau a crescut numărul membrilor din familiile lor și, odată cu asta, și nivelul cheltuielilor.
În aceste cazuri în majoritatea cărora pot să apară sincope în onorarea cu prioritate a ratelor la bancă, rămâne varianta apelării la CSALB.
În urma negocierii cu banca putem propune soluția ștergerii unei părți din suma rămasă de rambursat.
Sau putem propune băncii o amânare la plată, o rescadențare, renegocierea contractului cu privirea la dobândă sau eliminarea anumitor comisioane.
Sunt mici reglaje care pot îmbunătăți situația consumatorului, chiar dacă problema de fond a contractului nu poate fi schimbată radical.
Practic, reglăm din alte costuri, ca să avea un consumator mulțumit.
În primul rând oamenii trebuie să aibă curajul să se adreseze băncii sau CSALB.
Să își facă timp câteva minute să se informeze și să completeze cererea prin care cheamă banca în conciliere, direct de pe site-ul CSALB.
În spatele acelui formular de cerere sunt oameni dedicați intermedierii relației consumatori-bănci și au creat o procedură foarte simplă prin care orice persoană fizică poate intra în negociere cu creditorii, dacă aceștia le acceptă cererea.
În al doilea rând, odată intrați în soluționarea amiabilă, oamenii trebuie să fie deschiși, să spună toate problemele cu care se confruntă, să se gândească la toate cheltuielile pe care le au și la toate problemele financiare care pot apărea.
Apoi, împreună cu conciliatorul și banca, va fi să fie identificată o soluție de rezolvare a problemelor semnalate de consumator.
Denis Ciulinaru:Cum arată bankingul viitorului și relația cu consumatorii susținută prin inteligența artificială?Flavia Popa: Aici putem vorbi și despre greșelile pe care le fac clienții băncilor.
De exemplu, reversul digitalizării este reprezentat de fraudele bancare.
Digitalizarea ne ajută, ne ușurează viața, dar ne expune și unui mare pericol.
Din păcate, băncile nu pot face mare lucru în situația în care consumatorii își divulgă datele personale.
Le reamintesc consumatorilor că banca nu le va cere niciodată informații precum date de logare sau PIN-uri.
Odată divulgate aceste date, sistemele noastre de securitate nu mai pot acționa, iar banii din cont rămân la dispoziția infractorilor.
Strategia noastră este de a mixa digitalizarea cu interacțiunea umană, la ghișeu.
Denis Ciulinaru: Există inițiative legislative sau legi deja adoptate care pot avea efecte imediate asupra consumatorului de produse și servicii financiare?Dragoș Gheorghe: Cea mai recentă este ordonanța 15/2024, intrată în vigoare în martie anul acesta, care reglementează situația când banca decide să înceapă procedură executării silite direct sau să vândă creanța unui administrator de credit sau unui cumpărător de creanțe.
Ordonanța obligă acești recuperatori de creanțe să fie autorizați pe teritoriul României să aibă un anumit tip de comportament, proceduri clare și afișate pe site care pot fi consultate facil de către orice persoană interesată.
Până acum foarte multe firme fuzionau, se divizau, se certeau pe părțile sociale sau dispăreau.
Acum există o mai bună trasabilitate a firmelor care au acest profil de activitate.
În plus, înainte de a începe executarea silită, potrivit acestei noi ordonanțe, trebuie consultat consumatorul și găsită o formulă pentru a continua derularea acelui contract fără să fie executat silit.
Adică, executarea silită este o etapă ulterioară negocierii dintre bancă și consumator, și doar dacă părțile nu ajung la un numitor comun se ajunge la executare silită.
Denis Ciulinaru: Să ne aducem aminte ce emoție publică a fost în România apropo de darea în plată.
Toți vedeam o mare de chei de la case pe masa băncilor.
.
.
Flavia Popa: Din fericire nu s-a întâmplat așa.
Practic, vorbim doar de situații excepționale în care s-a ajuns la acest lucru.
Astfel de fumigene au mai fost.
De exemplu, când am aflat de decizia ANPC de amendare a băncilor.
Nu știu cum de au descoperit abia acum apa caldă, pentru că de sute de ani dobânda se calculează la capital.
Cum în primii ani de credit capitalul este mai mare, așa este și dobânda, iar lucrurile se schimbă în timp.
Dar vestea bună este că, dacă în timp veniturile tale cresc, poți cere băncii o schimbare a graficului de rambursare, de câte ori vrei, de câte ori poți să rambursezi anticipat.
După aceste evenimente nu pot decât să zâmbesc amar și să reamintesc că e nevoie de maturitate și nu de decizii populiste.
Articol susținut de CSALB
