Într-o lume plină de complexități economice, Sergiu Neguț, cofondator al FintechOS, dezvăluie implicațiile profunde ale transformării digitale în industria asigurărilor.
Potrivit lui, adaptarea la schimbările comportamentului consumatorului și la cerințele pieței este crucială, acesta subliniind și competiția acerbă pentru prezența în canalele de distribuție relevante între InsurTech-uri și companiile tradiționale de asigurări.
Cu o abordare centrată pe client și o atenție deosebită acordată experienței digitale, acest episod oferă o perspectivă esențială asupra evoluției dinamice a industriei asigurărilor și a strategiilor necesare pentru a naviga în această nouă eră digitală.
Sergiu, bine ai venit la InsurTech Talks! Sergiu Neguț: Bine că m-ați chemat, e o bucurie pentru mine.
Bine că existați, deoarece consider că această temă are nevoie să fie dezbătută și la noi, și în limba română.
Pentru că se întâmplă lucruri în universul acesta și cred că trebuie să ne apropiem și noi cu pași mai serioși, mai agresivi, de lumea aceasta a InsurTech-ului care încalecă InsurTech-ul tradițional, se dezvoltă binișor, în foarte multe locuri.
Și dacă o transformare se produce, poți face parte din ea sau poți fi eliminat.
Și ar fi foarte bine pentru noi ca ecosistem, aici în România, să facem parte din ea.
Apropo de eliminat, mă uitam pe un studiu mai vechi, cred că are vreo 9 ani, iar pe atunci, 9 din 10 executivi din industria asigurărilor spuneau că InsurTech-urile o să le ia cotă de piață.
Era o teamă, nu-mi dau seama?Sergiu Neguț: Eu cred că dacă formulezi așa, întotdeauna, când auzi un statement de genul acesta, trebuie să te gândești dacă aceasta era întrebarea și care este răspunsul corect la ea.
Inevitabil, dacă apare o nouă categorie de competitori într-o piață, cota de piață a competitorilor existenți va scădea.
Faptul că piața cu totul ar putea să crească și, de fapt, business-ul lor să nu scadă, e cu totul altă treabă.
Însă tehnic, dacă te uiți la cota de piață, maximum, jocul cu sumă nulă, de 100%, este clar că trebuie să intre și acești competitori undeva și în acest mod vor lua din cota de piață a celorlalți, este inevitabil.
Însă cred și sper că dacă te uiți la ce se întâmplă cu ajutorul tehnologiei în insurance, acest lucru crește piața.
Hai să lămurim ceva de la bun început.
O primă întrebare ar fi despre ce se discută? Spuneai chiar de la început că trebuie să discutăm despre asta, dar de ce, e la modă, e obligatoriu, nu se mai poate altfel? Ce s-a întâmplat? Sergiu Neguț: Da, este o combinație dintre acestea: este la modă și ne place să discutăm despre lucrurile care sunt la modă.
E foarte interesant, te uiți la cum evoluează business-ul, în modul general, și constați că sunt niște topicuri care, deși ca bani și investiție din partea ecosistemului reprezintă foarte puțini, ca share of voice reprezintă enorm.
Dacă vrei un exemplu, anul 2023 – GenAI.
Aceasta reprezintă o cotă infimă de business real în business-ul nostru, dar a reprezentat, când vorbești de inovație, probabil 40% din tot ce s-a discutat în 2023 și ce se discută și în momentul acesta în 2024.
Cei de la Gartner au un model care se numește Hype Cycle și în care, înainte de a ajunge la orice formă de maturitate a unei tehnologii, vorbesc de hype of unrealistic expectations.
Mai exact, de așteptările nerealiste pe care piața le proiectează asupra unei tehnologii și care ajung să pună subiectul pe buzele tuturor.
Astfel, toată lumea ajungând să bată câmpii despre niște povești Science Fiction despre ce ar putea să se întâmple cu tehnologia respectivă, după care apar implementările comerciale, ca mai apoi oamenii să își regleze aspirațiile mult în jos și în final piața să înceapă să crească într-un mod predictibil, pentru că avem deja un model de business validat.
Acest lucru se întâmplă deoarece disruption-ul nu e dat de tehnologie, el se întâmplă atunci când ai un model întreg de business care se schimbă.
Ceea ce înseamnă că noi suntem în etapa aceasta de modă, de hype pentru toată zona de InsurTech și asta ne ajută să punem subiectul pe tablă.
Însă după aceea, ca să ne dăm seama ce este el de fapt, dacă este obligatoriu și dacă cumva am ajuns într-un punct în care nu se mai poate cum se putea, atunci trebuie să începi să descompui InsurTech-ul în elemente componente.
Ce înseamnă InsurTech? Înseamnă rezolvarea unor probleme din piața de asigurări cu tehnologie.
Acest lucru se poate face, evident, de companiile tradiționale, de start-up-uri și de companiile de tehnologii existente care se reinventează.
Fiecare contribuie într-un ecosistem la piața de InsurTech.
Motivul pentru care nu se mai poate cum se putea este schimbarea fundamentală a comportamentului consumatorului.
Au devenit mai pretențioși?Sergiu Neguț: Nu, au devenit mai digitali.
Eu am în buzunarul meu, tu ai în buzunarul tău un dreptunghi cu ecran pe el, care reprezintă raftul pe care toți comercianții din universul acesta vor să-mi vândă ceva prin intermediul unor aplicații în care eu nu intru neapărat să cumpăr.
Schimbarea aceasta de comportament, că toți stăm cu ochii în ecranele alea mici mult mai mult decât stăteam vreodată cu ochii în ecranele alea mari care ne puneau aceeași reclamă la toți, asta face ca pentru un business care vrea să crească, care vrea să-și păstreze cota de piață, care vrea să aibă ceva de spus, să dea mult mai multă atenție canalului acesta.
Dacă dai atenție canalului acesta, îți dai seama că nu este un canal.
Am depășită etapa aia în care orice firmă credea că dacă și-a făcut o aplicație sau un website automat s-a digitalizat.
Nu așa funcționează, nu așa vinzi, nu așa faci afaceri.
Trebuie să ajungi să înțelegi ce se întâmplă cu consumatorul, trebuie să ajungi să înțelegi ce se întâmplă cu buyer-ul, dacă vorbim de B2B, încât să poți să bridge the gap, să poți să treci la nivelul următor și să fie într-adevăr un trend setter.
Să fie cineva care încasează din creșterea de business digital, care se întâmplă indiferent dacă vrem sau nu vrem să participăm acolo.
Spuneai mai devreme că se transformă fie firmele tradiționale, fie InsurTech-urile, fie companiile de tehnologie.
Mă întreb dacă companiile mari de asigurări, alea somptuoase, distante, gomoase sunt pregătite.
Pare că n-au depășit încă digitalizarea la nivel de am avut o hârtie și acum am un PDF.
Sergiu Neguț: Ce vreau să spun este că nu trebuie să ne panicăm, pentru că problema e nasoală și la casele mai mari.
Adică în ecosistemul de asigurare Lowis London, am făcut digitalizări în urmă cu câțiva ani pe tehnologia noastră, care porneau de la niște agenți de brokeraj care încă veneau cu foile scrise la centru unde erau primite, iar aceia “mai de succes” veneau cu niște sacoșe de hârtii și pe care cei de la centru le luau și le lingeau bucată cu bucată, scriau niște tabeluțe și de acolo se luau datele s.
a.
m.
d.
Voi ce ați făcut? Sergiu Neguț: Bineînțeles, am digitalizat tot procesul, pentru ca acei oamenii să poată să facă polițe digitale direct, într-o întâlnire față în față cu clientul, dar pe niște tablete, cum e aceia pe care o ai tu acolo, completând niște formulare și cu semnătura digitala a clientului.
Acest lucru înseamnă este doar pojghița de la suprafață, este vârful icebergului, pentru că după aia ce se întâmplă cu toate documentele acelea, care din fericire, poate că nu mai sunt PDF-uri, pot căpăta niște câmpuri inteligente.
Ce se întâmplă cu toată informația, cum poate fi agregată și cum poți să ajungi la clientul final? Trebuie să poți să emiți polița acea în in no-time, să poți să procesezi first notification of loss sau tot claim management-ul, să poți să-l procesezi in no-time.
De asemenea, să poți să dai dreptul la viață clienților, în sensul în care în modul tradițional de a face business-ul, tu client, trebuie să-ți iei din timpul tău valoros, din timpul orelor de program, ca să ajungi la un ghișeu care funcționează-n orele acelea.
Și noi ce facem cu toate serviciile pe care le cumpărăm astăzi este că folosim interacțiune digitală care nu ne ia din timpul nostru de lucru și care nu doar că elimină timpul de deplasare, dar se poate face la orele la care niciun birou nu e deschis.
Da, să poți face acest lucru când nu sunt birourile deschise, la 02:00 noaptea sau când vrei, reprezintă un lucru important.
Dar, mi se pare că mai avem de parcurs ceva drum până să ajungem acolo și mi se pare interesant că ai dat exemplul Lowis, care e un fel de matusalem în materie de asigurări, vine cu o istorie bogată și nu te-ai aștepta la asemenea lucruri din partea lui.
Sergiu Neguț: Ok, nu zic de organizația în sine, dar e un ecosistem întreg de broker, de agenți, de MGS, de un ecosistem multistrat, mai multe entități în cadrul Lowis ș.
a.
m.
d.
Ce vreau să spun este că toată povestea aceasta se întâmplă în Londra, locul în care s-a născut piața structurată globală de asigurări.
Mi se pare că atunci când ai o istorie lungă ai și multă tradiție de cărat după tine, iar tradiția aia pe care o ai de cărat după tine te face de multe ori mai puțin agil decât pe cineva care nu are deja o infrastructură construită.
Un exemplu aici, care să ne vină nouă ușor de digerat, este ce am avut noi pentru câțiva ani buni în România, infrastructură de internet mult mai rapidă decât în alte părți.
Cei care aveau cabluri trase peste tot, din alea pe două fire de telefonie, n-au putut să bage pe firele acelea mai multe date, mai repede.
Din cauza asta, internetul lor era mai lent decât al nostru.
Înțelegi? Ei au avut de construit multă infrastructură peste o infrastructură deja existentă.
Noi n-aveam nicio infrastructură și ne-a fost ușor să construim de la zero la nivelul tehnologic de acum.
Aș adăuga un exemplu similar, saltul direct la cardurile de plastic și lăsat în urmă cecurile de hârtie.
Sergiu Neguț: E foarte interesant că și aici sunt diferențe de la piață la piață.
De văzut că America și Germania sunt mai puțin digitalizate când vine vorba de utilizarea banilor digitali, dar sunt alte piețe în care cash-ul practic n-are niciun rol.
Țările nordicele au eliminat cash-ul aproape complet, însă Germania în continuare folosește cash, folosește cec-uri, pentru că acolo este vorba despre comportamentul consumatorului și asta mi se pare extrem de valoros, că nu suntem toți la fel.
Era o reclamă la mobilă, în care spunea că suntem cu toții diferiți, din fericire sau ceva de genul acesta.
Nu suntem cu toții la fel și noi trăim o transformare continuă a pieței în care importanța adaptării ofertei tale, indiferent ce vinzi, la nevoile cui vinzi, când vinzi, crește.
Și există un concept, care-mi este foarte drag și e dezvoltat de Accenture, adică nu e vreo chestie de public, care spune că noi am trecut de la un product centric, adică toată lumea era construită să se gândească la produsul lui.
Și acum dacă te duci în firmele de asigurări, oamenii care vorbesc despre produse, vorbesc despre produsele lor, pentru că fiecare este foarte convins că produsul contează, existând un produs care vinde sau un produs care nu vinde.
Well, există mult în afară de produs care poate să vândă sau să nu vândă.
De la produs a trecut la produs plus servicii undeva prin anii 90-2000.
E foarte relevant când ai un claim de făcut, cum arată serviciile, cum reușești tu, care e o problema concretă, să treci prin tot hățișul aprobărilor și validărilor și să-ți primești banii înapoi, ca după aceea, dacă treaba asta a fost decentă și rezonabilă, probabil că te întorci să fii client.
Customer centricityPe urmă, de la ideea de produse plus servicii s-a trecut la numitul customer centricity.
Aceasta a fost facilitate masivă de apariție a mediilor de vânzare digitale și anume cui vând eu? Păi îi vând lui Sergiu.
Și el cine este? Sergiu este un antreprenor care are veniturile acestea și mai are și alte lucruri pe lângă, deci segment premium, deci o să-i vând lucrul x, y, z.
Cam asta este ce face povestea asta de customer centricity.
Iar noi acum, și asta zice Accenture foarte interesant, suntem într-o etapă care este, mai degrabă, live-centricity.
Ce înseamnă? Ei bine, am o colegă care zice o vorbă foarte înțeleaptă în felul ei, deși hilară când o auzi, și anume că viața e vie, în sensul că lucrurile nu sunt la fel și eu, Sergiu, care îmi fac o asigurare de viață sau care îmi fac un plan de wealth management, de saving pe termen lung, care cuprinde componente din mai multe locuri.
Eu care îmi cumpăr o casă și vreau să fac un mortgage și o asigurare cu plată, s-ar putea să fiu într-un alt mindset decât atunci când îmi fac RCA-ul la mașină sau îmi iau asigurare de travel, pentru că mă duc 3 zile într-un teritoriu în care nu sunt asigurat.
Lucrurile acestea vorbesc de contextul în care ești, adică trecem, nu doar de la personalizare pentru client, la contextualizare pentru condiția și situația în care este clientul în raport cu un anumit pachet de posibile oferte.
Și atunci eu trebuie să creez un continuum de produse și servicii care sunt în stare să se decline în contextul clientului la un anumit moment dat, într-o anumită locație, pentru un anumit client.
Și trecem nu doar de la un raft pentru un client, pentru o persoană, ci la micro-rafturi care pot fi cea mai bună ofertă pentru cel mai bun produs sau combinație de produse la care ai tu acces la un moment dat, deoarece tehnologia poate.
Aș zice că este evoluția de la dosar la folder.
Sergiu Neguț: Da, dar dusă la 10 nivele mai încolo.
Există un model de transformare digitală pe care l-ai reținut, pe care l-ai putea da drept exemplu și care ar putea să ne arate cum se prezintă un distructor, un InsurTech? Sergiu Neguț: Cred că aici sunt două modele la care putem să ne uităm.
Primul este reprezentat de Native InsurTech players care vin cu ideea de a schimba piața.
De exemplu, Lemonade, firmă care a venit pe piață foarte hotărât cu ideea de a crea o experiență fundamental digitală nouă în Statele Unite.
Acest fapt se regăsește într-un model care ar însemna digitalizarea spațiului acesta într-un mod foarte similar cu ce au făcut neo-băncile, cu ce fac cei de la Revolut, unbanked în diverse teritorii în care activează și ajungi să ai experiență digitală flawless pentru seturi de produse foarte limitate.
Și treaba asta s-a întâmplat într-un anume fel.
Scuză-mă, dar râdeam pentru că mă gândeam cum ar suna să spui „alemonedizat”.
Sergiu Neguț: Citit este foarte mișto pentru că pornește de la metafora aia în engleză în care veștile proaste, gen evenimentele asigurabile, în engleză se cheamă lemons.
O veste proastă este o chestie acră, viața îți dă lămâi, iar treaba ta este să transformi lămâile pe care le aruncă viața către tine în limonadă.
Și de aici și numele foarte mișto.
Nu m-am gândit nicio secundă la asta.
M-am gândit că este pur și simplu o asociere ușor de făcut.
Dar, într-adevăr, acre evenimente.
Sergiu Neguț: Acre evenimente pe care trebuie să le transformi în ceva digerabil, iar asta se face cu ajutorul tehnologiei.
Al doilea model este reprezentat de companiile tradiționale de asigurări.
Companiile tradiționale de asigurări sunt într-un spațiu de servicii financiare în care au mai puțini bani și mai puțină digitalizare decât colegii lor, băncile,.
Dar n-au predispoziție la utilizarea tehnologiilor și a inovației? Sergiu Neguț: Este foarte interesant.
Dacă te uiți la calitatea și complexitatea underwriting-ului în asigurări, mai ales când ajungi să faci underwriting pe viață sau chestii de genul acesta, îți dai seama că matematica modelelor folosite, tot calculul actuarial pentru toate produsele acestea, s-ar putea să fie mai complexe decât ce fac tovarășii din banking pentru marea majoritate a produselor lor.
Și atunci de ce un spațiu atât de matematicizat este în urmă față de un spațiu mai trivial, și anume al landing-ului, al împrumuturilor digitale? De ce o fi oare? Sergiu Neguț: Păi de ce o fi oare? E o situație foarte interesantă, este o situație de importanță a canalului și a contactului cu clientul.
Dacă eu folosesc contul meu bancar semi daily basis, folosesc cardul meu bancar on a daily basis, că mai nou și să merg cu autobuzul, vezi bine că trebuie să plătesc, astfel că cel mai simplu este să fac touch cu cardul.
Asta mă mută într-un spațiu în care interacțiunea digitală este permanentă cu băncile.
În modelul tradițional, interacțiunea digitală sau de orice fel cu asigurătorul este fix de două ori, la semnarea poliței sau reînnoirea ei și la evenimentul asigurat.
Dacă se produce, dacă nu la reînnoire și gata.
Sergiu Neguț: Exact.
Ceea ce înseamnă că eu dacă am în buzunarul meu o aplicație pe care nu o folosesc vreme de un an de zile, înseamnă că pot să uit de ea cu mare ușurință.
Eu o și dezinstalez.
Sergiu Neguț: Iată, de aceea nu prea dezinstalezi aplicația de bancă, dar cealaltă de la asigurător dacă acesta este singurul lucru pe care ți-l oferă, ai o problemă cu frecvența interacțiunii, frecvența și ochii care nu se văd se uită.
Acesta este motivul fundamental pentru care digitalizarea în domeniul asigurărilor a rămas cumva în urmă.
Pe de altă parte, nu poți, pentru că te încalecă canalul de distribuție, insurence-ul, comercianții care își lansează proprii lor brokeri sau agenți de asigurare.
Se întâmplă asta pentru că ei au interacțiunea cu clientul mai frecventă și din această cauza ei pot să își însușească fronting-ul la client, iar noi știm că cine extrage valoare este acela care deține clientul.
Dacă clientul este deținut de marele retailer, wink-wink, de la care cumpăr asigurarea este irelevant pentru mine cine face underwriting-ul în spate.
Underwriting-ul de la experiența mea de consumator, pentru că eu de la aceia am cumpărat.
Este interesant ce spui, pentru că asta înseamnă, mai degrabă, că băncile ar putea să devină niște jucători interesanți, tocmai pentru că au această interacțiune permanentă cu clientul.
Sergiu Neguț: Asiguratorii, băncile, retailerii, atunci când vorbim de property and casualty insurance, vorbim de orice fel de property pe care îl cumpăr de undeva.
Prin urmare toate lucrurile acelea, de fapt, creează niște oportunități de vânzare, iar marea bătălie fundamentală care are loc în piață astăzi pentru clienți este în canalele de distribuție, nu e în originatorii de produs.
Nu calitatea fundamentală a produsului și adaptarea lui la nevoile consumatorului în abstract face diferența, ci prezența la punctul de vânzare relevant în contextul potrivit, la momentul potrivit și ușurința parcursul digital.
Pentru că noua generație de produse financiare, am vorbit de live-centric, sunt acelea de care avem noi nevoie în viața noastră.
Eu, în general, s-ar putea să evoluez prin a mă gândi ce trebuie să fac, trebuie să merg într-o călătorie, trebuie să-mi cumpăr o casă și astea sunt nevoile mele primare, nu să-mi iau asigurare de casă sau asigurare de călătorie.
Prin prisma acestui lucrului e mult mai ușor de prins clientul în momentul în care atenția lui este în a-și rezolva o problemă de viață și a crea acea experiență care îl ajută să alinieze la nevoia lui de viață niște experiențe, orice produs nou este mai mult decât un produs sau un serviciu, este o experiență, valoroasă și pentru care ar fi dispus să plătească bani.
Acesta este ecosistemul despre care vorbim și care vine și mă hrănește pe mine, consumator, cu produse din ce în ce mai complexe, cu produse în care s-ar putea să fie important să am bucățica de experiență de asigurare inclusă într-un continuu de produs mai mare, care poate să includă și landing, subscription, un portofoliu de discount-uri la mai știu eu ce fel de servicii asociate, dependente de canalul pe care am făcut o vânzare, orice fel de vânzare.
Astfel cei care sunt vânzătorii câștigă clientul, iar toată piața noastră de asigurări, în cazul acesta, tinde să migreze mai degrabă spre a asigura infrastructura care este inbadable, care poate fi inbedid în ce înseamnă astăzi inbedit insurance, în ce înseamnă dezvoltarea unor canale.
Pentru că știm că acestea sunt niște canale care se amplifică indefinit în interfețele digitale care cuprind zeci de mii de aplicații, zeci mii de portale și zeci de mii de alte lucruri, și indiferent pe care dintre ele, eu tot un flux digital de originare de produs o să accesez.
Pe de altă parte, vânzătorii sunt cei care dețin clientul, dar cel cu experiență se închide, de pildă, în situația unui claim, în situația cererilor de despăgubire.
Astfel că se închide tot la generator, la asigurător și acolo s-ar putea să ai o experiență neplăcută dacă nu umbli la lucruri, chiar dacă experiența de vânzare a fost una interesantă, ușoară, plăcută, ș.
a.
m.
d.
Deci tot acolo se închide cercul, nu? Sergiu Neguț: Corect sau nu, pentru că există claim processing și prin intermediari.
Mie mi se pare că aici e foarte important ca tu să poți să creezi o relație cu clientul și să îmbunătățești relația clientului cu orice produs pe care l-ai avea.
Atunci companiile, și în particular companiile de asigurări, care rămân centrate pe produsul lor și pe regulile lor și nu sunt sensibile în a înțelege nevoia de interacțiune din momentele critice, probabil că pierd treptat, treptat.
E foarte relevant în momentul acesta pentru o mulțime de jucători digitali care au trecut la acest nivel.
Chiar voiam să dau un exemplu, așa cum l-am dat exemplu pe Lemonade la jucător digital, un exemplu de cineva care este un jucător tradițional și care a făcut niște pași interesanți.
Avem un client în UK, o companie listată de asigurări mare, dar antreprenorială, adică pornită acum vreo 30 de ani, se cheamă Admiral.
Ea a făcut deja pași extraordinari de a crea echipe de digitalizare în cadrul fiecărui business unic pe care-l au ei, care nu doar că adoptă tehnologii noi, dar și le fac parte din ritualurile proprii.
Adică ei fac tot ce înseamnă crearea de produse noi folosind, particular, tehnologia noastră, dar și alte tehnologii, mai degrabă decât să contracteze chestia asta, anume faceți-mi doar produsul ăsta și luați-l de aici.
Deci eu cred că o companie modernă de asigurări, indiferent din ce infrastructură ar pleca, trebuie să-și creeze un project management office cu care să creeze un stream, un continuum de proiecte care să genereze noi și noi produse digitale, unele prin digitalizare a produselor vechi, altele prin crearea de produse noi de care n-a avut nevoie piață până acum.
Ele să fie expuse către piață în nivelul de diferențiere, de fragmentare și de agregare a segmentelor de piață care sunt adresate, induse de live-centricity de care vorbeam mai devreme.
Toată treaba asta se poate face cu tehnologie, dar bariera de adopție nu e o barieră tehnologică, e o barieră culturală, pentru că organizațiile cu cât sunt mai vechi, spun că ele au avut succes în ultimii 30-70-100 de ani, pentru că am făcut lucrurile cum le-am făcut până acum.
Este foarte greu de digerat, mai ales de oamenii care sunt acolo de 30 de ani și au avut succes într-un anume fel, să conceapă că what brought us here, won’t take us there, că ce ne-a adus aici nu ne va duce mai departe și că este momentul pentru o schimbare radicală, deoarece fără schimbare radicală, business-ul tradițional merge doar în jos.
Asta îmi sugerează cumva că inovația rapidă și determinantă ar putea mai degrabă să vină din afara acestor organizații, decât din interiorul lor.
Ar putea să vină de la aceste insurtech-uri care sunt prima dată interesate de modificarea modului în care operau până acum în piața și de a inova, abia după aceea să se mai uite și la tradiție.
Acesta fiind motivul pentru care apar nume noi.
Sergiu Neguț: Very enough! Eu predau povestea asta, cu o altă pălărie sunt profesor de strategie, nu la MBA, la niște cursuri executive, iar acesta este un domeniu care mi-e foarte drag, adică innovation strategy.
Aici e și o teorie, probabil cea mai cunoscută, de disruptive innovation a lui Clayton Christensen care anticipează că în orice piață în care apare o tehnologie nouă, care simplifică lucrurile, inevitabil o să vină niște jucători noi care o să ofere un produs simplificat, care se consumă mai ușor, unor consumatori nesofisticați.
Ei n-au nevoie de 7.
000 de fițe, adică de produse foarte complexe, au nevoie de o experiență digitală extrem de simplă, de genul click-click-click-pay, RCA semnat, click-click-click-pay-travel insurace, poză cu bușitura, trimis și gata.
Procesare automată digitală, first notification off loss, claim resolved pentru o valoare până la x sumă.
Datele colectate din tot universul acesta, ca să ne recalibrăm modelele noastre de underwriting în funcție de date reale, mai degrabă decât de date teoretice.
Deci toată povestea asta se întâmplă și primii care o fac, o fac pe produsele cele mai simple, ei digitalizează piață.
Care e pasul următor? Toate bucățile astea simple care reprezintă bread and butter în orice business trebuie făcute identic de jucători mari, tradiționali.
Aceasta reprezintă etapa în care suntem în asigurări.
Fiecare jucător mare trebuie să replice experiența digitală pe care se dau jucătorii mici.
Problema lor este că au infrastructură mult mai costisitoare, că au cohorte întregi de clienți și volum de business, legacy, care sunt dinainte de tot procesul acesta și pe care trebuie să-l păstreze compatibil cu noile modele.
Bineînțeles că acest lucru plus lipsa lor de experiență, face ca produsele lor să nu fie, de la început, la fel de bune ca produse disruptorilor digitali din punct de vedere experiență-client.
Aceasta ar fi colecția de provocări de care se lovesc aceste companii tradiționale.
Sergiu Neguț: Da, dar ajung acolo.
În zilele noastre, dacă te uiți la ce se întâmplă în banking, experiența pe care o ai cu aplicația de la orice bancă tradițională pe care o ai în momentul acesta, chiar și pe piața din România, este foarte apropiată de experiența de banking pe care o oferă un jucător neo-bancă, mai puțin niște features.
Însă sunt, în principiu, comparabile.
Mi se pare că în asigurări n-am ajuns acolo.
Chiar mă întrebam dacă am pornit, piața din România voiam să o lăsăm mai spre final.
Sergiu Neguț: De pornit, am pornit.
Suntem binișor porniți și sunt foarte multe companii care sunt în diverse etape.
Nu de foarte multe ori chestia asta ajunge neapărat până la client, pentru că dacă te uiți într-un mod foarte interesant în cota de piață pe care o are digitalul în totalul de piață de asigurări în România, aceasta rămâne în continuare foarte mică, deși crește.
Poate că este, să zic așa, vina sau responsabilitatea clientului.
Poate și noi suntem uneori foarte conservatori și ni se pare ciudat dacă nu ne întâlnim cu cineva.
Mulți se gândesc cum să trimită ei o poză sau să vină o dronă să dea ocol mașinii mele pentru a vedea ce s-a întâmplat.
Este greu să accepți aceste lucruri, dar mai este o întrebare în privința companiilor mari.
Asigurările sunt într-un domeniu reglementat bine, iar asta este o frână.
Când ai reglementare multă, toată lumea este atentă la tot felul de lucruri și să nu cumva să facem lucrurile prea laxe, pentru că am mai văzut și în alte domenii ce s-a mai întâmplat.
Sunt reglementatorii pregătiți, ei înșiși, să se deschidă la genul acesta de inovație, la noile tehnologii?Sergiu Neguț: Răspunsul scurt este „Nu”.
De ce? Pentru că reglementatorul reprezintă întotdeauna o opinie conservatoare.
Reglementatorul este pus acolo, în principiu, ca să protejeze interesele consumatorului, de a nu permite fraudarea consumatorului cu servicii, aparent atrăgătoare, dar nesustenabile sau imposibil de livrat.
În egală măsură să protejeze consumatorul în legătură cu toate riscurile legate de traficul informațiilor cu privire la identitatea lui, să protejeze consumatorul de riscurile cibernetice, să protejeze consumatorul de foarte multe lucruri.
În realitate, orice reglementator mai face un lucru în afară de protecția consumatorului, protejează industria, pentru că oamenii aceia care ajung să fie parte din reglementatori sunt, de obicei, parte din industrie.
Deci, cineva care reglementează sistemul bancar o să țină cu sistemul bancar.
Cineva care reglementează sistemul de asigurări o să țină cu sistemul de asigurări, pentru că de acolo sunt colegii lor, de acolo au lucrat, de acolo au toate informațiile.
Noi, clienții, credem că reglementatorii ar trebui să țină prima dată cu noi, pentru că noi n-avem puterea sistemelor pe care ei le au.
Sergiu Neguț: Eu cred că ei, fundamental, asta încearcă să facă, dar instrumentele la care au acces sunt un pic diferite.
Este foarte interesant să te uiți comparativ la țările care sunt puternic reglementate și țările care sunt mai puțin reglementate și cât de rapidă a fost evoluția produselor digitale în aceste două categorii de țări.
Constați că evoluția spectaculoasă a produselor digitale a apărut în piețele cel mai puțin reglementate, în care accesul la produse era extrem de limitat, vorbesc de produse financiare în general, nu doar de produse de asigurări.
Te uiți la faptul că primele soluții de plată instant, dezvoltate pe scară largă, au apărut în populațiile nebancarizate din Africa, în Pesa ș.
a.
m.
d.
Te uiți la faptul că primii giganți digitali care au integrat e-commerce cu banking, cu insurance, cu landing, cu toate chestiile astea și au apărut în China înainte ca aceasta să-și pună problema de reglementare, din cauza faptului că erau o grămadă de agenți economici, de indivizi care nu erau parte din atenția ecosistemului financiar de acolo.
Țările care au sisteme de reglementare mult mai robuste și anume Uniunea Europeană, Statele Unite au rămas un pic în urmă din punctul acesta de vedere, pentru că toată complexitatea aia de servicii digitale, integrarea aia n-a fost permisă.
Ea trebuie să treacă prin furcile caudine ale înregistrării unui jucător nou care să fie recunoscut cu drepturi egale de o autoritate de reglementare, deși poate că n-are agenții, poate că deservește doar o nișă de-o verticală extrem de îngustă și din cauza asta n-are nevoie de toată infrastructura reglementată care crește bagajul de costuri pentru toate lucrurile astea.
Unde duce treaba asta? Protejează clientul pe termen scurt, dar reduce competitivitatea pe termen lung a industriei care se creează.
Noi, dacă n-avem un ecosistem în care să pornească destule companii digitale care să facă inovație, noi nu stăm într-o piață izolată.
Există o chestie care să cheamă libera circulație a bunurilor și serviciilor în Uniunea Europeană, care e un lucru bun.
Noi ajungem să consumăm produse de la aceia care reușesc să progreseze cel mai repede din același spațiu economic cu noi.
Nu există o posibilitate practică de a limita accesul, altul decât bariera de limbă, iar noi toți consumăm în engleză.
Avem un exemplu pe care îl știe toată lumea.
O neo-bancă care nu s-a sinchisit, a venit din cu totul alt spațiu și a înhățat un număr uriaș de clienți.
Ne apropiem de final și n-aș vrea să încheiem fără să punem în discuție, pe scurt, o problemă importantă.
Poate mai revenim la ea.
Datele și noua provocare inteligența artificială: va fi mai bine, va fi mai rău pentru noi, ne înțeleg algoritmi mai bine decât o face o persoană fizică?Sergiu Neguț: Categoric ne înțeleg mai bine algoritmii decât o face persoană fizică.
Este o chestie de a avea acces la mai multe puncte de date, de a putea să faci microsegmentare.
Deci, aici nu am nicio îndoială.
Întrebarea este până la ce nivel credem că este etic să facem treaba asta.
Dacă mă uit un pic în zona de health-insurance, de life-insurance, esența produsului este că ne amestecăm riscurile individuale, iar dacă eu am o bubă, să pot să accesez din poll comun de resurse atunci când am nevoie.
Dar dacă cunoașterea individului și transparența este atât de uriașă încât se întâmplă să am o situație congenitală care mă face mult mai predispus la niște lucruri, atunci cum facem cu solidaritatea socială într-un sistem în care noi vrem ca asigurările să fie generalizate ca să putem să gestionăm într-o formă de asigurare susținută public sau nu, mai ales când vine vorba de sănătate și de viață ș.
a.
m.
d.
Cum putem să facem lucrurile astea să funcționeze? Astfel aici mi se pare că zonele de privacy și zonele de etică în folosirea inteligenței artificiale trebuie să joace un rol și funny enough, reglementatorul este singurul care poate să pună piciorul în prag și să regleze lucrurile astea la un nivel care să protejeze interesul consumatorului.
Astea fiind spuse, suntem în zona de data-analytics, de combinație între prediction, machine learning, bucata aceasta de inteligență artificială, de predicție și cu GenAI care este cealaltă bucată de inteligență artificială.
Suntem prima dată în situația în care cele două pot să comunice între ele.
Deci un Prediction AI cu un Gen AI sunt pregătite să comunice în limbaj natural cu un utilizator uman și pot împreună să fie baza de cărămizi pe care construim generația următoare de produse, servicii și de interacțiuni care să ne permită o viață mai ușoară și mai frumoasă, în care ne concentrăm pe lucrurile care ne plac, ne motivează și în pierdem cât mai puțin timp cu lucrurile necesare, cum ar fi asigurările.
Dar nu din pasiune, doar din cauza faptului că știu că e nevoie de ea și că o să-mi folosească eventual la un moment dat.
Nu este nimeni care să fie un colecționar de asigurări și să care să spună că are toate polițiile cele mai frumoase din invers, noi nu facem asta.
Acest lucru este o necesitate, în funcție de niște riscuri conștientizate.
Și atunci, pentru acest tip de necesitate, riscuri conștientizate, modul în care vom putea folosi tehnologia care va fi deja disponibilă în următorii 5 ani cu scopul de a deservi nevoile clienților, mi se pare că este un spațiu virgin și atât de ofertant pentru toată lumea.
Atât pentru actorii tradiționali, pentru neoplayeri, cât și pentru, cum suntem noi, furnizori de tehnologie care putem să punem la dispoziție platformele pe care se pot construi generațiile noi de produse și livra către consumatori, pentru canalele de distribuție, pentru orice comerciant, orice companie care are sute de mii, milioane, zeci de milioane de clienți și vrea să le dea niște servicii mai bune, niște produse legate de produsele pe care le au deja.
Acesta este drumul, acesta este viitorul, n-avem cum să ne ascundem.
Putem să punem niște opriri, niște garduri, s-o luăm mai pe la stânga, mai pe la dreapta, dar ușurința de a accesa și dreptul oamenilor de a-și face o viață mai bună cu ajutorul tehnologiei, este foarte greu de limitat.
O notă optimistă, să nu ne speriem, să nu ne îngrijorăm.
O să fie mai bine, nu o să fie mai rău, ne spune Sergiu Neguț.
Sergiu Neguț: Asta spune Sergiu Neguț, pentru că aceia care au inventat focul, care au inventat roata și care au inventat căruța și strungul, mașina și avionul, toată lumea s-a gândit că nu o să fie bine, pentru că n-o să mai meargă.
Well, n-o să mai meargă cum mergea, o să meargă mai bine.
FintechOS este un startup care dezvoltă soluţii de transformare digitală pentru industria bancară şi de asigurări.
Fondat în 2017, a devenit unul dintre cele mai cunoscute startup-uri ce vine cu soluții pentru infrastructura fintech de înaltă productivitate.
De asemenea, a fost desemnat startup-ul fintech al anului la The Europas Awards 2020.
Articol susținut de Eazy Insure
